Asiakaspalvelua ja asiakaspalvelua

Perjantai 3.10.2014 klo 9:22 - Pekka


Miksi ensimmäiseksi syytetään toisia? Emmekö oikeasti uskalla katsoa peiliin ja hyväksyä, että minä tai joku meidän organisaatiossa on tehnyt virheen.

Ohessa tarina vakuutusyhtiön vaihdosta ja siihen liittyvästä ASIAKASPALVELUTILANTEESTA.

KAIKKI ALKOI KUN keväällä päätettiin laittaa sekä vakuutus- että pankki asiat yhteen ”koriin”. Muutaman kyselyn ja tarjouskierroksen jälkeen päädyttiin OP-Pohjola vaihtoehtoon. Pankkiasiat ovatkin olleet OP:ssä jo 62 vuotta. OP-Pohjolaan siirtymiseen vaikutti suurelta osin toisen yhtiön ”haluttomuus” ottaa meidät asiakkaakseen ja ennen kaikkea OP-Pohjolan ystävällinen asiakaspalvelu.


Kommentit

3.10.2014 12:38  Tom Sandell

Suomessa on ongelma prosesseissa missä menetetään asiakas. Ikäänkuin kaikki unohtuu ja asiakas jätetään hoitamatta koska se on nyt sitten menetetty.

Koska asiat tapahtuu monikanavaisena (puhelut, emailit, SMS:t, some, jopa fax yms), kaikki siiloituneet vakuutusyhtiön yksiköt EIVÄT vaan tiedä missä kunkin asiakkuuden kanssa mennään. Näitä monikanavaisia tapahtumia ei kerätä esim asiakaspalvelijalle käyttöön, yhteen portaalin näkymään.

Tarvitaan asiakaspalvelujärjestelmä, jonka avulla yrityksen asiakaspalvelu on entistä paremmin tavoitettavissa kanavassa kuin kanavassa. Lisäksi tavoitat asiakkaasi proaktiivisesti oikeaan aikaan, oikeassa kanavassa ja oikealla sisällöllä.

3.10.2014 19:39  Tuija Nummenpää

Mun nähdäkseni ongelma ei niinkään ole prosessissa itsessään, vaan prosessoijassa.. kyllä se on siinä penkin ja näppäimistö välissä.

Monikanavaisuus ei ole myöskään "syy", koska halutessan prosessoija siinä penkillä pystyy kyllä hankkimaan kaiken tarvitsemansa tiedon. Ei se vaadi kuin asiakkalle maininnan: "Minä tarkistan asian ja katson onko täällä ehkä käynyt virhe ja palaan asiaan." ..ei viedä asiakkaan aikaa, vaan ..

Mä olen tuon juuri tuollaisen Pekan kertoman tilanteen myötä miettinyt sitäkin, että mihin on asiakaspalvelusta unohtunut sana anteeksi? ..me kun olemme vain ihmisiä, ja virheitä sattuu kaikille...

14.8.2015 23:30  Anssi Ennevaara

Organisaation prosessien kuvaus, valvonta ja monitorointi jäävät ulos päivittäisjohtamisessa. Management tason valvonta että prosessi, etenee ja toimii, kuten on suunniteltu vaatii aina " mittaustyökalun ja valvojan joka on paikalla tai mittaa suoritusta. Selkeästi sanottuna Prosessit tulee valvoa ja antaa palaute asiakaspalvelussa päivittäin. Eri organisaatioiden kulttuurien yhteensovittaminen on haastavaa lähes aina, koska yrityksen, sen osat eivät ole homogeenisia, jolloin siirto vie aina aikaa, eikä valvonta useinkaan toimi loppuunsaakka johdetusti resurssien puuttuessa.


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini