Asiakaspalvelua ja asiakaspalvelua

Miksi ensimmäiseksi syytetään toisia? Emmekö oikeasti uskalla katsoa peiliin ja hyväksyä, että minä tai joku meidän organisaatiossa on tehnyt virheen.

Ohessa tarina vakuutusyhtiön vaihdosta ja siihen liittyvästä ASIAKASPALVELUTILANTEESTA.

KAIKKI ALKOI KUN keväällä päätettiin laittaa sekä vakuutus- että pankki asiat yhteen ”koriin”. Muutaman kyselyn ja tarjouskierroksen jälkeen päädyttiin OP-Pohjola vaihtoehtoon. Pankkiasiat ovatkin olleet OP:ssä jo 62 vuotta. OP-Pohjolaan siirtymiseen vaikutti suurelta osin toisen yhtiön ”haluttomuus” ottaa meidät asiakkaakseen ja ennen kaikkea OP-Pohjolan ystävällinen asiakaspalvelu.

Homma sujui mallikkaasti. Uusi kumppanimme halusi hoitaa sekä vanhojen vakuutusten siirron, että niiden peruutukset puolestamme. Sain sähköpostiini vahvistukset siirroista ja jonkin ajan kuluttua alkoi edellisestä vakuutusyhtiöstä tulla palautusrahoja keskeytetyistä vakuutuksista. Eli kaikki NÄYTTI olevan osaltamme ok.

KUNNES maanantaina 29.9 meille paukahti lasku entisestä vakuutusyhtiöstämme 1242€.
Koska kaikki mielestäni oli keväällä asiallisesi hoidettu, niin ei muuta kuin soitto entisen vakuutusyhtiön ASIAKASPALVELU numeroon. Hetken odotuksen jälkeen väsynyt ääninen asiakaspalvelija vastasi puheluuni. Tarinan kerrottuani häneltä meni hetki aikaa koneensa aukaisuun (puhelimestä kuului tuskainen ääni: "kun tää koneen aukeaminen kestää niin mahdottoman kauan"), jonka jälkeen tuli kysymys: "mihin yhtiöön siirsitte vakuutuksenne?" Vastattuani tähän hän totesi "no Pohjola ei ole hoitanut vakuutusten peruuttamista". Kävimme keskustelun, missä kerroin sähköposteista ja muista faktoista, joilla yritin vakuuttaa, että erehdys lienee teidän yhtiössänne. Keskustelun loppupuolella sain kommentin (olin siis soittanut laskussa olevaan ASIAKASPALVELUNUMEROON) "no kun tää tuli tänne Lapinjärvelle." Siinä vaiheessa totesin, että tulkoot vaikka Timbuktuun, mutta haluan tämän asian oikaistuksi. Sain lupauksen "siirrän tämän henkilö xx xx:lle hän selvittää tämän".

HERMO PETTI ja otin yhteyttä saman tien OP-Pohjolaan yhteyshenkilöömme. Hän tutulla positiivisella suhtautumisellaan totesi "no voi, otan tämän hoitooni". Keskustelussa epäilimme, että virhe on saattanut tapahtua toisessa yhtiössä siinä kohtaa kun kaksi yhtiötä sulautettiin yhteen. Kymmenen minuutin päästä sain puhelun "homma kunnossa, henkilö yy yy otti tämän hoitaakseen" Virhe oli tosiaan sattunut siinä yhteydessä, kun yhtiöt oli sulautettu yhteen.

ENTISESTÄ YHTIÖSTÄ KUKAAN ei ole ottanut yhteyttä. Ainoa josta olen huomannut heidän ILMEISESTI havainneen virheensä on, että tänään 2.10 tililleni oli tullut VAKUUTUSMAKSUN PALAUTUSTA 774€.

Virheet ymmärrän, niitä sattuu jokaiselle. Se että asiakaspalvelutilanteessa ei OTETA ASIAA HOIDETTAVAKSI, ei millään mahdu paksuun kaaliini. Selitykseksi ei kelpaa NO KUN TÄÄ TULI TÄNNE LAPINJÄRVELLE