Asiakaspalvelua ja asiakaspalvelua

Perjantai 3.10.2014 klo 9:22 - Pekka


Miksi ensimmäiseksi syytetään toisia? Emmekö oikeasti uskalla katsoa peiliin ja hyväksyä, että minä tai joku meidän organisaatiossa on tehnyt virheen.

Ohessa tarina vakuutusyhtiön vaihdosta ja siihen liittyvästä ASIAKASPALVELUTILANTEESTA.

KAIKKI ALKOI KUN keväällä päätettiin laittaa sekä vakuutus- että pankki asiat yhteen ”koriin”. Muutaman kyselyn ja tarjouskierroksen jälkeen päädyttiin OP-Pohjola vaihtoehtoon. Pankkiasiat ovatkin olleet OP:ssä jo 62 vuotta. OP-Pohjolaan siirtymiseen vaikutti suurelta osin toisen yhtiön ”haluttomuus” ottaa meidät asiakkaakseen ja ennen kaikkea OP-Pohjolan ystävällinen asiakaspalvelu.

Homma sujui mallikkaasti. Uusi kumppanimme halusi hoitaa sekä vanhojen vakuutusten siirron, että niiden peruutukset puolestamme. Sain sähköpostiini vahvistukset siirroista ja jonkin ajan kuluttua alkoi edellisestä vakuutusyhtiöstä tulla palautusrahoja keskeytetyistä vakuutuksista. Eli kaikki NÄYTTI olevan osaltamme ok.

KUNNES maanantaina 29.9 meille paukahti lasku entisestä vakuutusyhtiöstämme 1242€.
Koska kaikki mielestäni oli keväällä asiallisesi hoidettu, niin ei muuta kuin soitto entisen vakuutusyhtiön ASIAKASPALVELU numeroon. Hetken odotuksen jälkeen väsynyt ääninen asiakaspalvelija vastasi puheluuni. Tarinan kerrottuani häneltä meni hetki aikaa koneensa aukaisuun (puhelimestä kuului tuskainen ääni: "kun tää koneen aukeaminen kestää niin mahdottoman kauan"), jonka jälkeen tuli kysymys: "mihin yhtiöön siirsitte vakuutuksenne?" Vastattuani tähän hän totesi "no Pohjola ei ole hoitanut vakuutusten peruuttamista". Kävimme keskustelun, missä kerroin sähköposteista ja muista faktoista, joilla yritin vakuuttaa, että erehdys lienee teidän yhtiössänne. Keskustelun loppupuolella sain kommentin (olin siis soittanut laskussa olevaan ASIAKASPALVELUNUMEROON) "no kun tää tuli tänne Lapinjärvelle." Siinä vaiheessa totesin, että tulkoot vaikka Timbuktuun, mutta haluan tämän asian oikaistuksi. Sain lupauksen "siirrän tämän henkilö xx xx:lle hän selvittää tämän".

HERMO PETTI ja otin yhteyttä saman tien OP-Pohjolaan yhteyshenkilöömme. Hän tutulla positiivisella suhtautumisellaan totesi "no voi, otan tämän hoitooni". Keskustelussa epäilimme, että virhe on saattanut tapahtua toisessa yhtiössä siinä kohtaa kun kaksi yhtiötä sulautettiin yhteen. Kymmenen minuutin päästä sain puhelun "homma kunnossa, henkilö yy yy otti tämän hoitaakseen" Virhe oli tosiaan sattunut siinä yhteydessä, kun yhtiöt oli sulautettu yhteen.

ENTISESTÄ YHTIÖSTÄ KUKAAN ei ole ottanut yhteyttä. Ainoa josta olen huomannut heidän ILMEISESTI havainneen virheensä on, että tänään 2.10 tililleni oli tullut VAKUUTUSMAKSUN PALAUTUSTA 774€.

Virheet ymmärrän, niitä sattuu jokaiselle. Se että asiakaspalvelutilanteessa ei OTETA ASIAA HOIDETTAVAKSI, ei millään mahdu paksuun kaaliini. Selitykseksi ei kelpaa NO KUN TÄÄ TULI TÄNNE LAPINJÄRVELLE


Kommentit

3.10.2014 12:38  Tom Sandell

Suomessa on ongelma prosesseissa missä menetetään asiakas. Ikäänkuin kaikki unohtuu ja asiakas jätetään hoitamatta koska se on nyt sitten menetetty.

Koska asiat tapahtuu monikanavaisena (puhelut, emailit, SMS:t, some, jopa fax yms), kaikki siiloituneet vakuutusyhtiön yksiköt EIVÄT vaan tiedä missä kunkin asiakkuuden kanssa mennään. Näitä monikanavaisia tapahtumia ei kerätä esim asiakaspalvelijalle käyttöön, yhteen portaalin näkymään.

Tarvitaan asiakaspalvelujärjestelmä, jonka avulla yrityksen asiakaspalvelu on entistä paremmin tavoitettavissa kanavassa kuin kanavassa. Lisäksi tavoitat asiakkaasi proaktiivisesti oikeaan aikaan, oikeassa kanavassa ja oikealla sisällöllä.

3.10.2014 19:39  Tuija Nummenpää

Mun nähdäkseni ongelma ei niinkään ole prosessissa itsessään, vaan prosessoijassa.. kyllä se on siinä penkin ja näppäimistö välissä.

Monikanavaisuus ei ole myöskään "syy", koska halutessan prosessoija siinä penkillä pystyy kyllä hankkimaan kaiken tarvitsemansa tiedon. Ei se vaadi kuin asiakkalle maininnan: "Minä tarkistan asian ja katson onko täällä ehkä käynyt virhe ja palaan asiaan." ..ei viedä asiakkaan aikaa, vaan ..

Mä olen tuon juuri tuollaisen Pekan kertoman tilanteen myötä miettinyt sitäkin, että mihin on asiakaspalvelusta unohtunut sana anteeksi? ..me kun olemme vain ihmisiä, ja virheitä sattuu kaikille...

14.8.2015 23:30  Anssi Ennevaara

Organisaation prosessien kuvaus, valvonta ja monitorointi jäävät ulos päivittäisjohtamisessa. Management tason valvonta että prosessi, etenee ja toimii, kuten on suunniteltu vaatii aina " mittaustyökalun ja valvojan joka on paikalla tai mittaa suoritusta. Selkeästi sanottuna Prosessit tulee valvoa ja antaa palaute asiakaspalvelussa päivittäin. Eri organisaatioiden kulttuurien yhteensovittaminen on haastavaa lähes aina, koska yrityksen, sen osat eivät ole homogeenisia, jolloin siirto vie aina aikaa, eikä valvonta useinkaan toimi loppuunsaakka johdetusti resurssien puuttuessa.


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini